客 戶 需 求
服務成本越來越高，現有條件和資源難以滿足客戶需求
同行競爭越來越卷，標準的服務方式難以形成品牌傳播
客戶要求越來越高，稍不注意就會引發品牌口碑的坍塌
市場競爭越發趨同，現有產品和服務難以形成品牌標識
新消費時代，客戶用腳投票。企業必須要正視的一個客觀事實，那就是：
在體驗經濟時代，客戶只為體驗買單
課 課 程 介 紹
? 以客戶需求為中心
? 以卓越服務為標準
? 以美好體驗為目標
? 創造可持續的價值新增長
? 構筑高復購的品牌美譽度
課 程 特 色：學了就能用
用了就能推
推了就能變
課 企 業 收 益：
1. 現場產出成果——啟迪一線智慧，因客制宜共創體驗創值畫布
2. 降低客戶投訴——預判客戶抱怨，識別客戶不滿設計預防方案
3. 提升客戶滿意——關心客戶感受，區別客群需求定制卓越服務
4. 打造客戶忠誠——推動品牌傳播，設計驚喜體驗創造口碑傳播
5. 構建體驗文化——共筑文化基因，讓每個人都成為體驗設計師
學 員 收 益：
1. 研究一套分析客戶的需求界定策略
2. 沉淀一套春風化雨的抱怨預防策略
3. 設計一套打動人心的客戶體驗方案
4. 定制一套超越期待的創新體驗方法
5. 共繪一張一客一策的體驗創值畫布
課 程 對 象：
客戶體驗部門、服務質量部門、服務前端部門、中臺部門及后臺管理、支持部門的負責人及一線服務精英
導入：什么是體驗
起起點 梳理客群：為客群明需求
1、 案例解讀：多行業的體驗標桿企業解讀
2、 核心思想：不懂需求的設計都是自我感動
3、 要點：客戶是誰？為何心動？為何傳播
4、 定客群四步法：以客戶為中心探尋需求
4.1 描繪愿景：以企業愿景為導向（招行、希爾頓酒店、白云機場案例）
4.2 選定客群：差異化的客群分類（社會屬性/業務場景）
4.3 明確需求：KANO需求定位（基本需求/期望需求/興奮需求）
4.4 繪制旅程：全員共識客戶旅程，確定關鍵觸點
l 數字觸點、物理觸點、人際交互觸點
l 首觸點、高頻觸點、高感知觸點、抱怨觸點、結束觸點
1、 團隊共創：體驗旅程設計圖
2、 成果產出：XX客群《體驗旅程圖》
第一站 降低投訴：為抱怨做預案
1、 案例解讀：服務失敗化危機為品牌美譽傳播的案例（比如哈爾濱冰雪節退款）
2、 核心思想：客戶期望決定客戶是否滿意
3、 難點：客戶究竟因什么而抱怨
4、 防抱怨三步法：以降低投訴率為核心制定預案
4.1預防機制：讓抱怨不要發生
4.2響應機制：發生最快解決
4.3補救機制：解決盡量超越
5、 團隊共創：投訴預防解決
6、 成果產出：《投訴預防及補救解決方案》
第二站 提升滿意：變平淡為心動
1、 案例解讀：銀行、機場、酒店等服務細節塑造的案例
2、 核心思想：絕佳體驗源自事先設計和反復練習
3、 難點：沒有給客戶留下美好印象的服務是零服務
4、 創心動三步法：化平淡為心動的ABC細節管理
4.1形象細節（Appearance）：視覺聽覺嗅覺味覺觸覺五覺聯動營造品牌形象
4.2行動細節(Behavior)：
l 主動服務：胖東來服務案例
l 個性化服務：哈爾濱文旅差異化服務案例
l 超越服務：川航特別服務案例
4.3話術細節(Communication)：唯品會圈粉話術的優化案例（28字花樣設計親近客戶）
5、 團隊共創：心動細節設計提升客戶感知
6、成果產出：《滿意度提升方案》
第三站 打造忠誠：用峰終塑忠誠
1、 案例解讀：多行業客戶口碑經營維護的案例
2、 核心思想：體驗目標：讓客戶成為品牌的宣傳大使
3、 難點：傳播即忠誠，如何讓客戶記憶深刻并樂于主動傳播？
4、 塑忠誠四步法：打造讓客戶忘不掉的記憶時刻，讓客戶多年不會忘懷
4.1 驚喜時刻：令人印象深刻的快樂（圣誕節禮物）
4.2 榮耀時刻：得到認可贊賞的身份榮耀（小米案例/航旅縱橫案例）
4.3 認知時刻：令其啟發頓悟的給予（故宮文旅）
4.4 連接時刻：一起實現目標的陪伴（得到跨年演講）
5、 團隊共創：峰終驚喜項目設計圖
6、 成果產出：XX會員活動創新項目設計方案
成果討論：創新方案3度評價：創新度/需求滿足度/執行難易度
成果展示：場景演練/世界咖啡/各小組方案匯報，評選最佳創意獎、最佳解決方案獎