在當今的商業環境中，大客戶銷售的成功不僅僅依賴于產品的質量和銷售的激情，更依賴于一套科學的方法論。一套完善的大客戶銷售方法框架通常由五個核心點構成：計劃、獲客、拿單、回款和續單。這五個點環環相扣，構成了銷售活動的完整循環。
然而，這些方法并非孤立存在，它們背后有一個底層邏輯。首先，我們需要明確銷售的方向和目標，這是行動的指南針。其次，要設計出一系列步驟和流程，確保每一步都能有效地推動銷售進程。在這個過程中，每個步驟的標準動作、執行程度、輸入、輸出、時間安排和責任人都是需要精心規劃和明確的關鍵要素。除了這些，銷售技巧的培養也至關重要。技巧的磨練是一個持續的過程，它要求銷售人員不斷地學習、實踐和改進。
計劃：如何制定明確且合理的目標
大客戶銷售這個給流程開始之前，最重要的第一步是制定計劃。對于企業來說，要想在大客戶銷售中取得成功，首先需要制定一個周密的計劃，就像軍事行動中的作戰計劃，甚至需要進行沙盤推演，以確保每一步都經過深思熟慮。
兩點原則
在大客戶銷售的領域，與普通銷售不同，大客戶銷售的計劃需要更加精準和深入。探討大客戶銷售計劃的不同之處，并明確兩個關鍵原則。
首先，大客戶銷售計劃的起點是確定合適的客戶，核心是找到正確的大客戶，因為資源有限，不是所有的客戶都能帶來相同的產出。有些客戶可能購買量小，關系一般，或者即使關系良好，購買力也不足，這些客戶并不值得投入大量的時間和精力。因此，制定計劃的第一個步驟是要明確：應該跟蹤哪些客戶，哪些客戶是的正確目標。
其次，大客戶銷售計劃中的市場分析需要更加精細。通常，企業在銷售時會對不同區域的市場進行分析，例如湖南市場、陜西市場或四川市場，對于to C業務，客戶很多的行業來講，是個合適的分類方式。然而，對于大客戶銷售來說，這種分析精度太粗，這種計劃的制定也只是數字的統計，無法指導實際的作戰計劃。大客戶分析維度需要更具體，要精確到每個大客戶。例如，不是簡單地分析通訊行業，而是要明確是針對電信、移動還是聯通，是省一級還是市一級。這種精確度要求就像是一場精確的攻擊，目標是明確的山頭，要足夠清晰，不能大而化之。如果計劃不夠具體，就無法落到實處。因此，大客戶銷售計劃的制定要求我們做到“一個蘿卜一個坑”，明確知道要攻擊的是哪個堡壘。
七個步驟：
在制定大客戶銷售的銷售計劃之前，必須挑選出最重要的、合適的客戶；在分析客戶時，不能采用過于粗略的維度，如區域、行業或類別，相反，計劃應該具體到每個客戶。明確這兩個原則之后，一般來講，大客戶計劃通常可以分為七個步驟：客戶情報研究、客戶潛力分析、客戶關系評估、客戶跟蹤策略、工作目標拆解、目標風險裕量、目標動態控制。以下是對七個步驟的詳細介紹：
1、?客戶情報研究
情報研究是奠定大客戶分析的基礎工作，其核心在于深入了解每個客戶的購買行為和決策機制。關鍵在于識別客戶購買行為中的“驅動因素”和“驅動量”。例如，分析陜西省電信的購買決策時，需要考慮具體的決策者，如董事長、總經理、采購副總以及供電部門的負責人等。每個人都有自己的特點和偏好，因此，了解這些決策者的背景、性格和決策風格對于制定有效的銷售策略至關重要。
此外，還需要分析這些決策者背后的驅動因素，驅動因素對應著驅動量，驅動量就包括：用戶數、公司收入或其他相關指標。每個行業的驅動因素可能不同，但背后的邏輯是相同的：了解每筆交易的購買量對應的是哪些驅動因素，只有明確了這些驅動因素和對應的購買量，企業才能準確地評估大客戶的購買潛力。
2、?客戶潛力分析
潛力分析是情報研究的結果，旨在評估客戶未來的購買潛力，即客戶能夠在未來一段時間內購買多少產品或服務。這種評估通常取決于客戶生命周期的不同階段。
進行潛力分析的目的是為了確定客戶是否值得投入時間和資源。在某些情況下，即使與客戶關系良好，專業認可度高，如果客戶沒有足夠的購買力，企業也需要重新考慮其資源分配。因此，潛力評估不僅是對客戶購買能力的預測，也是對企業資源投資回報的預估。
3、?客戶關系評估
關系評估通常采用客戶生命周期的框架來判斷企業與客戶之間的關系。通過評估企業與客戶之間的關系處于哪個階段，從而制定相應的策略。這種評估有助于確保企業在關系管理上的方向正確，例如處在上升期，需要加強客戶的認可和信任，而處在退化期，就需要重新審視和調整關系策略。
不同的業務特征和客戶類型要求企業與客戶構建不同類型的關系。有些關系可能僅僅是簡單的交易，而有些關系可能需要企業提供綜合解決方案或深度合作。因此，關系評估不僅要考慮當前的關系狀態，還要考慮企業希望與客戶建立的關系類型，以及這種關系如何與企業的業務目標和戰略相匹配。
4、?客戶跟蹤策略
跟蹤策略要求企業根據客戶的需求和關系水平，通過“客戶分析矩陣”將客戶劃分為核心客戶、成長客戶、牽引客戶或問題客戶，并針對不同類型的客戶制定個性化的策略。
5、?工作目標拆解
對于大客戶而言，傳統的計劃排定方法，如設定總銷售額目標和時間節點，可能并不適用。大客戶的銷售計劃更像是一個作戰方案，需要更加靈活和動態的調整。具體的計劃制定方法如下表所示：
首先確定客戶是誰，確定給每個客戶銷售的產品是什么，判斷每個客戶的購買潛力，然后確定每個產品要實現的總目標，按照“客戶生命周期”評估每個客戶現階段的關系，根據“客戶矩陣”對客戶進行分類。基于以上的基本判斷，確定由哪個銷售團隊負責跟進客戶，根據銷售漏斗的模型來規劃具體的銷售活動。在銷售漏斗的不同階段，企業的行動策略也會有所不同。可能需要向客戶推薦產品，或者展示標桿樣品、示范項目。在某些情況下，建立和維護與關鍵關系人員的關系可能更為重要。關鍵節點的確定是至關重要的，這些節點包括明確責任人、具體任務、完成時間以及保底目標。一個詳細的行動方案才能真正指導大客戶銷售的具體行動，確保銷售目標的實現。
6、?目標風險裕量
根據“漏斗原理”，銷售是一個概率事件，從潛在客戶到最終成交，每一步都可能會有客戶流失。在制定銷售計劃時，每個階段都需要預留一定的富余量，以確保能夠完成總目標。每個企業的具體情況可能不同，關鍵是要充分考慮可能的風險和不確定性，并做出相應的調整，以確保銷售計劃的實施能夠達到預期的效果。
7、?目標動態調節
在銷售計劃的執行過程中，目標的動態調節是一個至關重要的環節。這個概念涉及到如何避免“鞭打快牛”的現象，即在企業中常見的一種情況：對于表現良好的員工，管理層會不斷增加其工作目標和壓力。這種做法看似合理，但實際上并不合適。能力強的人可能會因為過重的壓力而感到不堪重負，而能力較弱的人即使加大壓力也難以提升表現。因此，在分配任務時，需要考慮到如何既能激勵表現良好的員工繼續進步，又能幫助表現不足的員工快速提升，同時保持相對的公平性。核心在于找到一個合適的動態調節機制，防止對優秀員工的過度壓榨，確保他們的長期可持續發展。
總結來說，銷售計劃的制定涉及七個步驟：情報研究、潛力分析、關系評估、跟蹤策略、目標拆解、風險預量和目標動態控制。這些步驟需要由總經理、銷售副總、銷售總監或銷售部門的負責人來制定和執行。
銷售計劃的制定是一個復雜而細致的過程，需要充分考慮各種因素，以確保銷售目標的順利實現。
獲客：如何將線索轉化為確定的商機
在大客戶銷售中，將線索轉化為商機是行動的第一步，就是獲客，獲客不僅僅是獲得線索的數量，更重要的是轉化率和成功率。然而，不同類型的客戶需要不同的銷售策略，因此了解客戶類型是獲客成功的關鍵。
兩種場景
第一種屬于持續購買類型，比如生產原料等，他們的需求量和購買周期相對明確。這種情況下，了解客戶的購買潛力就不是主要問題了，關鍵點是“入圈”，即進入客戶的供應商名單，因為客戶的需求往往很清晰，且供應商都清楚，所以競爭可能已經非常激烈。
第二種屬于偶發性購買，比如企業咨詢服務或建設廠房等，需求隨機且不規律。這種情況下，及時獲取客戶需求信息至關重要，因為一旦錯過，可能就沒有機會再次介入。
以上兩種場景的獲客策略截然不同。在持續購買的場景中，競爭已經形成，難點在于如何打破原有的利益格局，脫穎而出，進入客戶的供應商圈子，一般有兩種途徑：一是通過關鍵人引薦，二是“造勢”，通過行業展會等活動去推廣，二者結合，定點公關，拿下項目。而在偶發性購買的場景中，核心問題是如何及時獲取客戶的需求信息，以便及時介入，一般有兩種途徑：一是守株待兔，廣泛撒網，廣結善緣，樹立形象，謀取概率，通過互聯網渠道進行品牌、口碑營銷，從而吸引客戶，用專業的水平爭取長期的合作，二是建立聯盟，主動出擊，了解客戶所處行業的產業鏈的上下游，研究其生命周期，通過該類渠道商獲取信息，從早期進入合作。
根據行業的特點，可以進行偶發性升級，最終的努力方向就是將偶發購買變成長期合作。大客戶銷售前期工作的成本相對較高，一但建立長期合作關系，做好客戶成功管理，就可以大幅度降低企業的獲客成本。以上是一個總的指導思想。
獲客步驟
在大客戶銷售中，獲客是一個系統的過程，涉及到多個步驟和方法。首先，要對客戶場景進行分類，確定客戶屬于哪一種類型，是持續購買型還是偶發性購買型，其次，要跟客戶建立聯系，展示產品或服務，進行銷售對接，篩選線索，并鎖定商機。
在這個過程中，核心是要洞察業務特點，大客戶銷售只是一種銷售形式，在不同的業務特征背景下，方法差異較大。建立聯系需要有一個完整的運營體系，從接觸到跟蹤，再到商品的確定，每一步都有明確的工作流程。樣板展示是讓更多人看到企業的優勢，通過SPIN銷售法（S-情景、P-探究、I-暗示、N-解決）了解客戶的需求和問題，提出解決方案，達成一致，通過BANT商機判斷法（B-預算、A-授權、N-需求、T-時間）從四個方面潘多是否是個好商機，如果這四個要素同時滿足，那么這個線索就是一個好商機，開始實際操作。
總的來說，獲客過程核心是要明白大客戶銷售可以分為兩大類：持續購買型和偶發性購買型。對于這兩類客戶，我們需要采取不同的應對方法。在整個業務推進過程中，根據下表可以對獲客環節的每個步驟進行推演，管控到位。
圖：線索跟進記錄表
拿單：如何做才能“炸開碉堡”
在大客戶銷售中，拿單是第二個關鍵環節。當發現一個商機時，如何成功拿下客戶，將商機轉化為訂單，是每個銷售人員都非常關心的問題。然而，拿單的核心在于知己知彼，這意味著不僅要了解自己的產品和服務，還要深入理解客戶的需求、決策過程和采購標準等。大客戶銷售拿單的關鍵點并非僅僅依靠個人的技巧和經驗單打獨斗，而是需要一個復雜的團隊協作過程。
拿單流程
在大客戶銷售中，拿單是將商機轉化為合同的關鍵環節，是對商機的驗證。整個拿單流程可以簡化為驗證商機、標前引導、標書提交和談判簽約四個步驟，每個步驟都涉及大量細致的工作。
首先，驗證商機是確保商機真實且值得投入資源的關鍵。在這個過程中，找到合適的向導，了解客戶的決策體系至關重要，通常一個優秀的大客戶銷售經理就可以解決。其次是標簽引導，這是一個復雜的過程，需要整個團隊的協作，其中涉及商務、技術、交付等多個部門。然后是標書提交，復雜的標書需要組織大量的人力物力，需要團隊成員之間的緊密配合。最后是談判簽約，合同的簽訂。
拿單步驟
拿單環節是一個需要多部門、多團隊協作的復雜過程。每個環節都需要團隊成員之間的有效溝通和協作，其中就涉及兩大協作。
內部協作是成功拿單的關鍵。整個拿單流程可以分為幾個關鍵步驟：尋找向導、了解客戶決策體系、團隊跟進、與客戶互動、解碼需求、分析競爭格局、投標、合同簽訂以及可能的標后談判。
首先，需要尋找向導，作用在于了解客戶決策體系，向導可以分為三類：好的向導可以干預客戶的購買決策，一般的向導可以給出建議，最基礎的向導就是提供情報，不同向導所需要付出的成本也不同。團隊跟進需要商務和技術等多個部門共同參與，確保全面覆蓋客戶的需求。客戶互動過程中有三個核心要點：一是解碼需求，明確客戶需求，二是分析競爭格局，了解參與方、競爭對手優勢等，三是說服客戶，得到客戶的認可。
一般來講，以上是投標前工作，對于某些復雜的大客戶銷售過程還涉及試用體驗環節，例如工程系統、設備銷售，需要通過試用體驗給客戶展示產品優勢，表達誠意，爭取認可。標前準備是個非常復雜的過程，包括建立聯盟、阻退對手和談判條款溝通等。整個過程避免錯誤是至關重要的，每個具體的要求都是一個門檻，即使投標和中標過程已完成，客戶可能仍需要進一步討論合同條款，屬于標后談判。
以上是拿單的全過程，只有通過團隊成員之間的有效協作，才能成功拿下訂單，實現銷售目標，所以對于銷售本身就需要有一個跟進的記錄，參考下表：
上表僅作引導，具體適用情況可根據公司業務模式調整。
在大客戶銷售中，細節是成功的關鍵。例如：當地方政府官員來企業拜訪時，記錄每個官員的詳細信息，包括他們的職務、接待情況以及討論內容，是非常重要的。這種信息管理或知識管理，雖然看似瑣碎，但實際上對于后續的銷售活動有著不可估量的價值，在后續拜訪或拓展業務時，通過系統查詢之前的記錄，可以迅速了解拜訪客戶的背景和之前討論的內容，從而有效地延續之前的溝通和關系，避免從頭開始建立聯系。
這種對細節的關注和信息的管理，能夠幫助企業在大客戶銷售中保持連貫性，提高效率，并建立更加深入的客戶關系。因此，在大客戶銷售中，不僅要關注宏觀的策略和框架，更要注重細節管理，因為很多情況下，細節決定成敗。
回款：如何更好地把錢要回來
在大客戶銷售中，回款是另一個關鍵環節，往往比簽合同更具挑戰性。現實中，簽訂合同只是開始，而真正把錢收回來才是最終目的。過去，銷售只需關注合同的簽訂，但現在，回款也成為銷售業績評估的一項重要指標。需要綜合考慮多方面的因素，不僅僅是溝通和關系維護。因此，在大客戶銷售中，回款是一個需要特別關注和努力達成的目標。它涉及到合同執行、交付、服務等多個環節，要求銷售人員具備更全面的技能和更高的協調能力。只有有效地管理回款，企業才能確保業務的持續穩定發展。
回款常規環節
一般回款環節通常可以分為四個階段：首付款、到貨付款、完工驗收付款和質保尾款。每個行業都有自己的回款規則，標的較小的合同可能不涉及質保尾款。通常首付款是最容易收回的，而越到后面，收款難度越大。
首付款通常在合同簽訂后立即支付，客戶往往愿意痛痛快快地支付。然而，隨著項目的進行，后續款項的收回變得越來越困難。一方面，由于項目的投入已經產生，對客戶的壓力逐漸減小；另一方面，很難保證整個交付過程完全無誤，質量上的瑕疵或時間上的延誤都可能成為客戶拖延付款的理由。
因此，回款策略上應盡可能爭取更高的首付款比例，盡管這受到行業規則的限制，但是卻有很大的談判空間，客戶經理的貢獻在這里就顯得尤為重要。如果首付款較低，或者需要企業完全墊資，后續回款的壓力就會很大。
面對后續款項難以收回時，重點是依靠客戶成功管理來建立新的合作契機。將每一筆款項的回收視為未來合作的鋪墊和開始。一旦有了新的合作，就可以更容易地收回尾款。
作戰地圖是一個關鍵工具，用于跟蹤和管理銷售流程中的各個階段。它整合了客戶信息、合同條款、付款時間和回款進度等關鍵信息，幫助銷售團隊有效地監控和指導銷售活動，確保回款過程順利進行。
每個業務可能有不同的階段劃分，作戰地圖應根據實際情況進行調整，但核心是確保銷售流程的每個階段都有明確的標記和監控。完全依賴記憶來管理這些信息是不可靠的。客戶經理需要從開始到結束全程跟蹤這張表，確保所有款項能夠按時收回。
首要步驟：做好“情、理、法”的管理
?“情理法”管理是一個至關重要的環節。這涉及到與客戶的感情維護、合同的認真履行以及每個環節證據鏈的保全。
首先，情是指與客戶的感情維護。在銷售過程中，與客戶建立良好的關系至關重要。簽單后，不能認為市場工作已經結束，而應繼續維護與客戶的感情，確保合作的持續性和深入性。曾經公眾號文章“華為的鐵三角，為何不是鐵四角、鐵五角？”里就闡明了業務、技術和交付之間應該如何協同，以及如何共同推進銷售過程，確保客戶關系的持續維護。
其次，理指的是認真履行合同，為客戶創造價值。合同簽訂后，銷售人員應確保按照約定提供產品或服務，滿足客戶的需求，從而建立信任和長期合作關系。
最后，法是指做好每個環節的證據鏈保全。在銷售過程中，保留完整的證據對于后續的款項回收和可能的爭議解決至關重要。這要求銷售人員在合同履行、交付和服務等各個環節中，都有意識地保留相關證據，以備不時之需。
“情理法”管理是一個綜合性的工作，需要銷售人員具備良好的客戶關系管理能力、合同履行意識和證據保全意識。只有將這三方面結合起來，才能確保銷售流程的順利進行，特別是在款項回收這個關鍵環節。
關鍵環節：做好決策鏈管理
客戶方面的決策鏈管理的一個重要環節就是在交付。這一階段，參與決策的人比銷售階段更多、更復雜。除了采購決策人、產品使用者、技術把關人員之外，財務、供應鏈、質量等相關部門也會介入。此外，還可能涉及到監理方或第三方，盡管他們的存在感可能較低。
為了確保最終決策者能夠毫不猶豫地簽字付款，前期就需要清晰地了解這些角色以及其中涉及的利益關系，確保支持工作做到位。
在交付環節，決策者的角色比銷售環節更多、更復雜，內部協作需要完全按照合同履約進行。這不僅要求感性的溝通，還需要按照合同條款進行嚴謹的工作流程。通過這樣的內外部協作，企業才能夠確保銷售流程的順利進行，為后續的款項回收和長期合作奠定堅實的基礎。
關于回款的跟蹤，不僅要關注回款的結果，還包括對整個回款過程的監控。可以套用以下表格工具：
一個簡單的跟蹤方法是通過勾選，對工作進度有個清晰的了解。這張表的好處在于，它提供了一個全面的視角，讓銷售團隊能夠迅速發現哪些方面做得好，哪些方面存在疏漏或不足，并采取措施及時補救。
總結來說，合同好簽錢難要，回款要靠一個復雜的交付過程來實現，其中涉及客戶感情的維護，合同交付的保證，以及保持底線思維，使整個過程可跟蹤、可管理，避免明顯的疏漏。
續單：如何讓客戶持續“買單”
在當今的銷售領域，續單已經成為一個受到普遍關注的話題。這一概念起源于Salesforce即美國SaaS軟件服務公司，該公司提出應將客戶成果作為一個重要的銷售管理模塊，并建設成公司的重要能力，由于該公司是通過訂閱模式實現服務的持續性，因此續單對于這些公司來說至關重要。SaaS公司通過客戶成功管理體系，確保客戶能夠持續續單，以避免潛在的損失。
然而，客戶成功管理并不僅限于SaaS公司，它也被廣泛應用于大客戶銷售中。其核心目標是通過推動客戶成功，實現續單的完成。這種管理方法強調了一個重要的理念：合作是未來合作的起點。這意味著，維護和現有客戶的關系，通過持續的客戶成功管理，可以確保老客戶的持續支持。
在大客戶銷售中，贏得客戶認可并不僅僅是獲得訂單的前提，更是建立信任的基礎。信任的建立需要時間和經歷的檢驗，它是一種昂貴的資源。因此，與大客戶建立信任是非常寶貴的，企業應該意識到這一點，并加以珍視和維護。
客戶成功：核心業務目標是續單
續單的概念包含兩個層面：一是促使現有客戶購買更多產品或服務，二是吸引更多新客戶進行購買。這兩個方面都是客戶成功管理的基礎，因為客戶的影響力和口碑對于企業的銷售至關重要。
當一個客戶使用你的產品或服務后，如果確實達到了預期效果，解決了他們的問題，那么他們就可能成為你的“活廣告”。這種正面反饋會促使他們向同行推薦你的產品或服務，這種口碑營銷是非常有效的。
因此，續單的成功，需要企業提供持續的價值，保持與客戶的良好溝通，并不斷優化產品和服務。它體現了兩個方面：讓客戶買更多，讓更多的客戶買。只有這樣，才能確保客戶的滿意度和忠誠度，從而實現續單的目標，并擴大現有的客戶群體。
主觀意愿：客戶與供應商都有長期合作的需求
長期合作對客戶和企業雙方都有潛在的需求。客戶在購買過程中需要做大量的工作，包括確立需求、篩選供應商、建立穩定的供應鏈等等，如果供應商能夠解決問題，合作良好，客戶就沒有必要再花費時間和精力去尋找新的供應商。
因此，客戶也有長期合作的意愿。對客戶而言，長期合作可以降低成本，同時也有利于建立相互信任。如果客戶不愿意長期合作，可能是因為之前的工作沒有做好。企業需要意識到，客戶成本管理實際上是有潛在需求的，客戶也有長期合作的主觀意愿。所以，我們要把握住這個機會，與客戶建立長期合作關系，實現互利共贏。
客觀現實：世界永遠不變的是變化，機會漂移不可避免
一個重要的事實：變化是唯一不變的。世界在不斷變化，機會也在不斷漂移。今天的合作不一定保證明天的繼續合作，今天的滿意也不等于明天的滿意。客戶面臨眾多競爭對手的誘惑，沒有義務對單一供應商保持忠誠。供應商和客戶都在不斷變化，包括人的變動、企業的變動、產品、商業模式的變動等。
最常見的情況是人事變動，比如同事升職、調走或辭職，新來的人可能不會立即對你產生信任，需要重新建立信任關系。即使人不變，企業不變，競爭對手也可能在變，他們可能推出了新產品、新功能或降低了成本，這些都可能導致客戶心動。
因此，供應商需要對這種變化保持足夠的敏感和及時的反應。一旦機會漂移，再想爭取難度就很大，已經是既定事實的情況下，再去改變，往往都是事與愿違。所以一旦發現這種情況，就要及時把它消滅在萌芽狀態，就需要與客戶保持良好的、持續的鏈接和互動。通過成功客戶管理，不斷開展有益的積極互動，才能克服因變化造成的自然漂移。
客戶和市場都在不斷變化，競爭格局也在不斷變化，這是我們必須清楚的事實。我們的目標是從交叉線變到平行線，即從一次性合作變為長期合作。長期合作需要經營和維護，就像交朋友一樣，有些人只是點頭之交，而有些人可以成為長期的朋友，。客戶成功管理也是如此，需要不斷努力和投入，以保持與客戶的長期合作關系。
售后服務模式升級：從被動式售后服務到客戶成功
客戶成果管理的本質是售后服務的升級。在傳統觀念中，售后服務常常被視為銷售的一個補充環節，用于解決銷售后的小問題，似乎不是一個那么重要的模塊。然而，隨著服務的模式升級，我們認識到售后實際上是一個銷售工作，是一個市場開拓工作。
銷售是面向新客戶去攬活，而售后是面向老客戶去續單。這意味著，售后服務也需要及時發現老客戶的需求、新的動向和潛在預期，并反饋回來以做出應對，拿下訂單。這難道不是銷售嗎？而且，售后環節在續單方面明顯比新客戶開拓有優勢，因為與老客戶建立信任這一關已經過了。
強調續單和客戶成功管理，是為了讓大家意識到銷售是一個很長的過程。簽合同之前是銷售，交付之后是更重要的銷售，稱之為客戶成功管理，實際上售后發展到今天經歷了三個階段。
第一階段是被動響應式，這是最常見的。客戶不會主動找你，除非他們的產品服務出了問題，需要解決。做得好，客戶會感到滿意，獲得好的口碑，對前期銷售起到促進作用。做得不好，甚至可能讓客戶感到不滿意，這類售后往往被歸為成本
第二階段是客戶關系管理，不再是被動響應，而是主動進行客戶關系的維護，雙方建立良好的關系。這比被動式售后已經有了很大的進步。
第三階段是客戶成功管理，不僅響應客戶的需要，建立良好的關系，更重要的是基于合作基礎，挖掘客戶的需求，完成續單，謀求長期合作，盡可能挖掘客戶價值。
因此，客戶成功管理本質上是一個過程，它是售后體系的升級，是售后服務發展到更高階段的體現。
新舊思路對比：客戶成功標準
在比較新舊思路時，可以發現客戶成功管理與傳統的客戶支持或售后服務有很大的不同。客戶成功管理的核心在于它是一個收入驅動型的主動銷售行為，其目標是確保客戶獲得成功，對產品和服務足夠滿意，并繼續購買。這不僅僅是一個成本中心，而是一個創效創利的部門。作為一個銷售工作的重要延續，就要求更積極、更主動，甚至可能比傳統銷售更為重要，因為它更容易實現銷售目標。
在咨詢工作中，我發現項目結束后，客戶可能并未完全達到預期效果，因為產生效果需要較長的時間，去迭代優化、宣貫、討論等等。因此，我也在探索如何通過售后和客戶成功管理，周期性的評估和診斷客戶系統，提供專業意見和建議。
企業要建立一個全新的概念，即客戶成功管理。這種管理不僅關注短期成果，更注重長期關系的維護和價值的實現。通過這種方式，才能更好地滿足客戶需求，實現長期合作，從而為企業帶來持續的收入和增長。
在實施客戶成功管理時，重要的是要結合具體的策略和工具，不能僅停留在理念層面。可以借助下表記錄客戶續單情況：
具體取決于企業的安排。
首先，需要評估售后服務達到的水平，并設定標準。被動響應的售后服務要保持成本最低，提高客戶滿意度，而主動出擊則需要挖掘需求和產生續單。
其次，通過對比指標，如經常性收入、新增收入、流失收入和客戶累計收入，按照時間的對比，可以清晰地了解客戶的整體情況。
最后，需要關注客戶的續單情況，包括新的需求、產品服務的匹配度、是否需要開發新產品服務，以及續單的金額和簽約時間等。
實際應用的跟蹤表格可能會比這個更細更復雜，但核心是要系統地跟蹤客戶續單和客戶成功管理的情況，確保各項指標得到妥善監控和管理。
后續：打造大客戶銷售鐵軍
打造一支大客戶銷售鐵軍，不僅僅是培養一批個人英雄，而是要分三個環節進行：
首先，排兵布陣，即如何清晰地梳理銷售組織模式，并設計出高效的銷售組織結構。這涉及到銷售團隊的布局和策略規劃，確保團隊能夠協同作戰，發揮最大效能。
其次，人才供給問題，即如何通過人才的篩選、獵取和開發，快速構建起一條高效的人才供應鏈。這需要企業能夠吸引、培養和保留優秀的銷售人才，確保銷售隊伍能夠持續增長和優化。
最后，深度激活，即通過何種機制激發銷售團隊的內在動力，使他們在無需外部鞭策的情況下，自發地追求卓越表現。這需要建立一種自運行的機制，確保團隊成員的利益與公司利益一致，從而形成一種內在的激勵和協同效應。
總結來說，打造大客戶銷售鐵軍需要關注組織模式的設計、人才的供應鏈建設和銷售團隊的深度激活。這三個環節相互關聯，共同構成了一套完整的銷售團隊打造策略。企業需要在這三個方面下功夫，才能在激烈的市場競爭中脫穎而出，實現銷售目標。